Corona-Krise: Stark und digital gemeinsam da durch

 

Die Corona-Krise wirft immer noch ihre Schatten auf die Arbeitswelt, die langsam in eine neue Normalität zurückkehrt. Versicherer kennen sich mit extremen Situationen aus. Die Regulierung von Jahrhundert-Hochwassern, Sturmereignissen und massiven Hagelunwettern haben sie zu guten Krisenlogistikern geformt. Eine Pandemie ist auch für sie neu. Aber gewachsene Stärken wie Kreativität, Schnelligkeit und Flexibilität und ein großes Gemeinschaftsgefühl, die helfen auch in einer Viruskrise. Wichtig ist, dass das Unternehmen, die Mitarbeiter und die Kunden gut durch diese Zeit kommen.

 

Auch wenn über Intranet, E-Mail-Kommunikation, Telefon- und Videokonferenzen während des Lockdowns ein Informationsaustausch im Unternehmen stattfand, brauchte es doch mehr: Vertrauen, Optimismus und ein Gefühl von Sicherheit. Wie gelingt ein transparentes Update über Maßnahmen und aktuelle Entwicklungen sowie ein Dialog über Sorgen und Befindlichkeiten, wenn jeder allein vorm Laptop sitzt? Mit einem neuen Corona kompatiblen Format – dem ersten Livestream in der Unternehmensgeschichte.

 

Hier gab der Vorstand einen Blick hinter die Kulissen des Unternehmens in unsicheren Zeiten. Annähernd 300 Mitarbeiter schalteten ein und konnten im Live Chat ihre Fragen an den Vorstand bringen. Dazu gab es Einblicke in die Arbeit der hauseigenen Risiko-Taskforce und des Notfallstabes. Denn in Krisenzeiten interessiert Mitarbeiter wie Kunden gleichermaßen: Ist das Unternehmen ausreichend gerüstet? Hält es – auch längere Zeit im Krisenmodus – durch? Auch wenn die Antwort darauf mit vielen Zahlen einhergeht, ist es beruhigend zu wissen, dass sie eindeutig "Ja" lautet.

 

Dank der Tatsache, dass bereits vor einem Jahr alle Mitarbeiter mit Hard- und Software für mobiles Arbeiten ausgerüstet wurden, ging die Umstellung auf das mobile Arbeiten von über 80 Prozent der Belegschaft reibungslos über die Bühne. Viele Mitarbeiter hatten bereits Erfahrung damit und stellten sich zügig auf die neue Lage ein. Wer wollte, konnte mit seinem gesamten Büro-Equipment – vom Monitor bis zum Bürostuhl – sein heimisches Arbeitszimmer ergonomisch korrekt einrichten.

 

Und auch mit diversen Tools für Videokonferenzen hatten sich die Mitarbeiter dank ausreichender Informationen schnell vertraut gemacht und sich mit dem neuen Kommunikationsformat angefreundet. Gut zu wissen, dass man sich damit sogar an lauen Frühlingsabenden zu einem virtuellen Biergarten verabreden kann. Klönen mit den Kollegen, auch wenn diese nur auf dem Monitor erscheinen. Das kühle Blonde schmeckte trotzdem.

 

Da es in der Belegschaft sehr viele Eltern gibt, galt ein besonderes Augenmerk den Problemen, wie sich das Arbeiten zu Hause mit Kinderbetreuung und Homeschooling vereinbaren lassen. Dafür wurde ein ganzes Bündel an Maßnahmen verabschiedet. Die großzügige Flexibilisierung der Arbeitszeit half etwas, den anstrengenden Spagat zwischen Kindern und Job zu meistern. Eine kräftezehrende Doppelbelastung waren die geschlossenen Kitas und Schulen trotzdem. Das Verständnis für ihre Lage hat vielen Eltern moralisch gut getan. Und manchmal half die einfache Frage: Wie geht es euch? Kommt ihr zurecht? Dass sich die Mitarbeiter während der Pandemie im Unternehmen gut aufgehoben fühlen, hatten übrigens die vorgestellten Ergebnisse einer Ad-hoc-Mitarbeiterbefragung ergeben.

 

Als im Shutdown alle Agenturen schließen mussten, wurde von einem Tag auf den anderen das Herzstück des Vertriebs, die persönliche Nähe zum Kunden, gekappt. Trotzdem für alle Belange der Kunden da zu sein, die gerade in einer so schwierigen Situation aufkommen, war nun eine Herausforderung. Manche Anliegen lassen sich zwar gut bei einem Telefonat erledigen, aber eine persönliche Beratung hat viele Facetten.

 

Das Tool für eine Kundenberatung per Video befand sich bereits in einigen Agenturen in der Erprobung und konnte im Krisenmodus schnell in der Fläche ausgerollt werden. Ohne, dass Kunden eine Software installieren mussten, lies sich in der digitalen Kundenberatung die gesamte Beratungsstrecke bis hin zum direkten Abschluss per elektronischer Unterschrift abbilden. Auch der Austausch von Dokumenten oder erklärende Unterlagen wie Grafiken konnten im Videocall auf einem Whiteboard gemeinsam betrachtet werden. Alles wie offline, nur eben jetzt online.

 

Was in der Krise gut funktioniert hat, wird wohl auch zukünftig für Kunden eine Option sein, bei wenig Zeit oder langen Wegstrecken beispielsweise. Digitale Tools werden die direkte persönliche Beratung wohl nicht komplett ersetzen, aber ergänzen, wenn der Kunde das möchte.

 

Fungiert die Corona-Krise als digitaler Treiber, so ist nicht nur die Kundenberatung sondern auch die alltägliche Kundenkommunikation betroffen. Was früher der gute, alte Brief war, geht jetzt über das Smartphone. Ein digitales Tool mit interaktiven Formularen macht die Interaktion mit den Kunden digital, schnell und bequem. Via SMS, E-Mail oder Messenger lassen sich Nachfragen, Informationen oder Dokumente mit einem Klick superschnell austauschen. Und das unter modernsten Sicherheitsstandards und absolutem Datenschutz.

 

Ob nun für die Mitarbeiter im Innendienst oder für persönliche Kundengespräche der Betreuer – mit aller gebotenen Vorsicht, Masken und den gelernten Hygieneregeln geht es nun Schritt für Schritt in eine neue Normalität. Eine weissagende Kristallkugel hat auch ein Versicherungsunternehmen nicht. Nur eines ist sicher: Sicher ist nichts. Wie sich die Pandemie weiter entwickelt, ob eine zweite Welle kommen wird und wie schnell sich die Wirtschaft erholen wird, hier fährt jeder sozusagen auf Sicht.